La Pubblica Amministrazione del nostro Paese risulta fortemente digitalizzata, con una media di offerta di servizi disponibili sul web superiore rispetto a quella Europea, eppure gli utenti che ne usufruiscono si aggirano attorno al 30% (DESI 2020). La ragione potrebbe risiedere in un gap comunicativo, che non permette ai cittadini di avere una totale consapevolezza dei vantaggi dell’e-government, infatti, molti centri che erogano questi servizi lo fanno solo per azioni specifiche ed affermano di non aver elaborato una strategia univoca e condivisa per lo sviluppo e la promozione dei portali online della PA.
Le aree di intervento considerare prioritarie nell’elaborazione della digital experience nel settore pubblico sono: service design, posta in primo piano dall’80% delle PA, con lo scopo di semplificare l’utilizzo dei servizi e renderli agevoli per i cittadini; user interface, ovvero la cura dei sistemi di interazione, elemento che aumenta la soddisfazioni di chi sceglie di compiere azioni online, considerata dal 77% degli intervistati. Lo user research, l’area in cui viene implementata ricerca e analisi è stata attivata solo dal 55% degli enti. Ed infine, il content design, su cui si è concentrato il 53% degli erogatori, che garantisce la costruzione di modelli funzionali ed efficaci, secondo opportune strategie di ottimizzazione.
Gli strumenti scelti dalla PA per il passaggio al digitale sono molteplici, tra cui i Content Management System (CMS), adottato dal 60% dei fornitori, i canali di Customer Satisfaction, applicati dal 53% degli enti e altri software accessori come le tecnologie per la gestione dei feedback (32%) ed i sistemi di profilazione dell’utenza (23%).
Dallo scoppio dell’emergenza sanitaria è risultato evidente anche ai più scettici che lo sfruttamento del digitale è stato indispensabile per evitare il blocco dei servizi e delle comunicazioni e che anche per lo Stato è necessario un sistema che permetta un’innovazione continua per potersi assicurare di stare sempre al fianco dei cittadini e rispondere alle necessità del pubblico. Se ad oggi solo pochi degli uffici della PA dispongono dei mezzi adeguati a offrire servizi ottimali ai consumatori, emerge la volontà di miglioramento della tecnologizzazione. Secondo il 70% de amministrazioni è indispensabile investire nell’aumento delle competenze necessarie alla modernizzazione degli e-service per i cittadini, così che un’offerta efficiente aumenti la diffusione dell’utilizzo di quei canali che rendono più dinamico e funzionale il lavoro della Pubblica Amministrazione.
Jasmine MILONE